从聚美优品陈欧造假门说起：如何做好危机公关

文/苏暗月

这两天，陈欧被玩坏了，从朋友圈到科技媒体，聚美优品和陈欧造假事件的消息和评论让人应接不暇。这次以自媒体发联盟起来的“陈欧造假门”尤为凸显了自媒体时代的特色：匿名爆料、自媒体质疑、没有确凿的证据、阴谋论。暂且不说事件本身的真假，单就从“聚美优品上市”、“官二代”、“造假门”以及事件的男主角“我为自己代言”的陈欧关系脉络，明显是竞争对手悄悄发起的公关战。

那么，我们一起来讨论下自媒体时代，如何做好危机公关吧。
 

未雨绸缪，防微杜渐

公关的最高境界是将危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然无需公关。这次聚美优品的公关危机明显在危机预警方面表现缺失。陈欧一贯的做派是树立偶像的做派，比如说“我为自己代言”。木秀于林,风必摧之;堆出于岸,流必湍之，行高于人,众必非之。借陈欧来提升品牌知名度的聚美优品，陈欧本人就是最大的危机聚焦点。因此，关于陈欧品牌的保护和危机预案则成为品牌公关的重点。

抽丝剥茧，挖出黑手

不过生米既然已经煮成熟饭，咱们不继续做事后诸葛亮。所有的危机都是利益使然。谁是利益相关者？从危机中能得到什么利益？如何才能获取利益？鉴于自媒体突然爆发的一系列匿名爆料、狗仔记者的采访等长篇大论以及新闻媒体的延迟，可以排除用户自发的攻击（呵呵，联手方舟子不是更好的选择么）、媒体的炒作。那么剩下的就是竞争对手。那么竞争对手借此可以获得哪些利益？

陈欧本人声誉受损，进而影响聚美优品的业内口碑；聚美优品公信力受质疑，竞争对手借机造假话题发酵扩散；分散聚美优品精力，趁机在营销策略上配合打击；对聚美优品销售业绩造成损失。

因势利导，转移视线

当危机发生时，在第一时间使用真诚的态度正式回应统一口径的真相，尽可能让大众了解并认可官方的回应。如果陈欧本人没有造假的部分，可以将话题扩散到公众面前，通过细致而周密的策划，借助被攻击的弱者形象，强化陈欧的个人品牌。同时，通过因势利导，将危机往好的，或至少日渐形式微的方向带。当然也可以通过制造话题的方式，将大众的眼球吸引到别的地方，从而分散自身危机的注意力。

疏通关系，量多取胜

所有的危机都是由人来操控的，所以搞定危机，可以通过搞定人来搞定事，比如使用人脉、投诉。或者采取同样的手段，联系关系较好的自媒体在这个时间段进行大量相关“陈欧”“聚美优品”的内容曝光，通过SEO或购买媒体资源的方式，将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中。

孤注一掷，背水一战

当然危机公关过程中，会存在很多不可控的变数和风险。如果危机已较为严重时，公关部门需要尽全力利用手上一切媒体与社会资源将危机镇压下去。如果不能有效的把危机强压下去，危机将带来无可估量的损失，甚至兵败如山倒。

好了，就说到这里吧。危机不是源自别人对我们的批评，而是源自我们对别人的伤害。公关危机的重点其实也就是“真诚，负责”足矣。

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