形象策划及客户服务.pdf

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1、 第二篇 ： 形象策划及客户服务 一、 客户之需要 ： 当顾客想挑选进驻一栋物业前，他有什么要求？ 首先最重要的是地点问题，牌中心地区易于接近各形式的通讯联 系或是他的理想度假胜地。 其次重要的是服务人员优良 、亲切、周到的服务，加上优良内部 环境及便利的商业服务网络，例如靠近购物中心、邮电局、银行 和娱乐场所。 同时供应精美的食品也是一项主要的吸引力，物业可以挑选其最 与别不同之处作为其突出的地位象征、标志。 总之，物业一定要舒适，服务人员要和蔼友善，物业价格合理， 房意味要清洁，服务要在顶尖状态。 在餐厅，顾客一般要求 种类多 和质量好的食物，有效率及快速的服务，亲切的气氛 及合理的价格。

2、（但对某些顾客来说价格并不是一个主要问 题） 您的顾客 您可以将您的顾客视作您的宾客，光顾您的客人，或简单点 就是顾客，但无论您用 任何术语，实际上他们是您的贵宾或 最重要的人，因为没有他们，物业式饮食便无法经营下去。 事实上有很少人去了解贵宾的存在价值，致使有好多的利润 付诸流水，多数是因为好与差的服务态度：不礼貌、不客气、 粗鲁的、不尊敬的、不谦逊及差劲的工作态度，是由服务人 员本身与顾客接触时表现出来的。我们会发觉 越快了解认识 贵宾的价值越有利，因为除了公共 关系的收益外，还有他们 实际上的收益，例如对管理层来说经济效益增长了，对服务 人员来说收也就会增长。 二、顾客是什么 顾客是生意

3、上最重要的人物 顾客是支持您的生意，因为他给您一个服务机会 顾客不是工作打扰者 顾客是一个把生意给您做的人 顾客不是眷属企业，而是企业有赖顾客的支持 顾客不是企业以外的人，他是企业的一部分 顾客不单是一个统计、档案的数据 顾客是一个人，他有感觉、感情、嗜好和偏见 顾客不是一个常可以和他辩论和急诊的人 ，他一般都会在争论中 胜出 顾客总是对的或多数是对的，因为是他付账，所以我们为何要得 罪 顾客呢？ 有时你会觉得你在该场争论中会胜出，但是否有价值呢？当然 不是，因为你胜出代表你失去一个顾客，顾客是生意的命脉， 所有服务人员职责是去好好把握他们，为了自己的生意利益。 箴言是：顾客就是生意，珍惜他们

4、 格言是：客户永远是我们的上帝 三、如何才是成功的管理 永不想：这企业为我做了什么？ 常想：我可以为企业做些什么？ 永不想：顾客可以为我做些什么？ 常想：我可以为顾客做些什么？ 四、如何发展使人印象深刻的个性？ 个性是成功的基石，是吸引力魅力的本质要素，是一个商业的 间接广告确切而言，所有雇员能发展一个愉快深 刻的个性是很 重要的，如果你想加入物业、酒店或饮食业，这是一张清单去 衡量您的资格： 仪容 您是否清洁，对个人卫生很注意，有良好的状态，观察 你 面上的表情有否讥笑及换上一个准备好的笑容，你有否怪诞行 为及特殊习惯的怪癖？ 表达 你有否愉快变调的声音，不会太吵或太软，有否想过去 增进你的知识及用词？有否避免用俚语式或避免说的太急或太 慢？有否关心你的表现 ? 智慧 有否尽力去改进你的记忆？你是否观察入微，专注，成 熟，理解，忠诚？ 情绪 你是否很冷漠，平静，懂得惧及控制你的脾气尝试去培 养 幽默感，避免太敏感及太易被伤害 ，你是否太鲁莽及太冲动， 那你应该训练你自己及避免自怜。 兴趣 你有否开拓你的兴趣领域看多些书本杂志？你有否尝试 开阔你的音乐知识、科学及哲学吗？ 社交适应力 你是否宽容？你有否克制卖弄炫耀你有否常常称 赞别人多于自己？你有否心及体贴别人？你有否少说多听？是否 尽你所能去帮助人？你是否自私？

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