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移动明星班组申报材料 篇一：明星服务班组申请　　“用户至上 用心服务”　　——合水北路营业厅申报服务明星班组申报材料 中国联通合水北路营业厅是西固区的综合性营业厅，　　现有员工6人，受理公司全业务。营业厅所处西固繁华地带，流动人员较多，业务涵盖相对全面。营业厅全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。　　“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。中国联通合水北路营业厅，凭借着扎实的业务和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“全国用户满意电信服务明星班组”这项活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国联通“用户至上、用心服务”的服务理念。　　一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”，服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。　　1、加强硬件建设，对营业厅宣传载体的配置也严格按　　照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时　　为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，设立了宽带业务体验区，并且设立了VIP专席；在营业厅内还提供电话、饮水机、便民箱、用户休息区等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。　　2、狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，　　从提高思想认识抓起。工作人员清醒地意识到，西固区因为其特殊的人员机构，主要以以石化、铝厂、电厂、504等厂矿企业为主，发展业务以V网集团为首推套餐，减少客户的离网率。在与势头强劲的“中国移动”、“电信” 激烈的竞争中，员工们始终保持强劲发展势头，建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织营业服务规范和服务礼仪的培训，有效提高全员的业务水平和优质的服务。组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。　　3、抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是　　行动的动力，他们觉察到个人素质既事关中国联通的精神状态，也事关西固区合水北路营业厅的形象。为此制定了《合水北路营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班6名员工每天坚持班前班后的工作　　总结，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每月进行业务知识考试、促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领。　　4、以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。　　二、为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度，以制度促进作风良性发展。　　1、首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一　　的首问责任制的基础上，他们推出了西固区合水北路营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览。在监督方面，发放客户意见　　卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。对终端维修也加强完善，指定专人负责维修事宜，同时要求详细登记维修流程做到维修规范化、作风制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分钟完成、严重故障12小时满意修复。　　2、营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有　　条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，特别制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制

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