【家园】化解家园冲突的几点做法

处理家园矛盾是幼儿园管理的重要内容之一。处理不当，小事件可能引发大冲突，给家园双方特别是幼儿带来不利影响；处理得当，小问题就可以化解于萌芽之中，家园之间增进信任，携手同行，促进幼儿的成长。而处理家园问题的关键在幼儿园的管理者，管理者会体察家长心情，能真诚理解家长困难并帮助家长解决难题，能用有效的方法转变家长的教育观念，就能化解家园冲突。以下通过几个案例说明我园化解家园冲突的几点做法。

体察家长的心情，理解家长的心理需求

幼儿入园后，家长对幼儿园的工作会持各种各样的态度。对一般的小问题、小误会，大部分家长可能会选择包容、隐忍，而遇到实在无法忍耐的问题时，他们就会提出与幼儿园正式沟通的要求。此时，幼儿园的管理者或教师应在倾听家长心声的基础上，尽可能体察家长的心情，并适时适度做出回应，这样就能及时满足家长的心理需求，并顺利扑灭家园冲突的小火苗。

案例  园长，孩子摔了，你问过她疼吗？

刚担任园长时我心气有点高，想实现自己所谓的教育理想，户外尝试开展综合体能活动，即孩子们自由摆放玩具，全园大混龄玩，老师们则按区域负责安全问题。当然，孩子们自由摆放玩具的方式是经由老师研究和设计的，孩子们参与摆放主要是激发他们的自主性，锻炼自我服务能力。

综合体能活动开展了近两个月，一天，大班的然然从吊环上掉了下来，桡骨骨折。当天从医院回来后，他姥爷在幼儿园大门口很客气地跟我说：“园长，真是让你们费心啦，给你们添麻烦啦。”我连忙说：“哪里的话，是我们没有照看好，让孩子受罪了，也让家里人操心了，后期我们会配合好家里，护理好孩子，尽快让孩子恢复健康。”姥爷离开了，我心里还挺过意不去的，跟班子成员说，先配合家庭好好照顾孩子，等孩子好了，咱再研究怎么弥补对孩子造成的伤害。同时，安排保教主任、保健医和班长，孩子每次去医院都要陪着，孩子每天在园都由班级老师单独陪护。在这个过程中，我们心里一直觉得，家长真是好，没有找麻烦。

过了几个星期，然然的妈妈突然跟老师说，要约见园长。我一直是放松的状态，虽然也预估了家长会提出什么诉求，但鉴于前期跟姥爷的那次接触，又觉得不太可能，甚至侥幸地想，不会是因为我们照顾得好，来感谢的吧。所以，在我完全没有想明白家长意图的情况下，就答应了家长的约谈。晚上，姥爷和妈妈来到办公室，姥爷说，孩子摔了这么长时间了，想听听园里的说法。我在毫无心理准备的情况下，讲了一大通开展户外综合体能活动对孩子发展的好处，同时强调，这样的体能活动不可避免会存在一些安全隐患，这都是正常的。说到这儿，姥爷一下激动起来：“你们搞什么创新，弄什么业绩，那是你们的事情，但是看着孩子的胳膊，我心疼啊，我真的心疼，我都不知道孩子长大了我该怎么跟她说这事儿。作为园长，孩子摔了，你问过她疼吗，你问过我们家长的感受吗？”看到姥爷这样激动，我尽量让自己平静，让姥爷发泄。等姥爷说完，我立即道歉：“然然姥爷，我做得不好，我只是安排了保教主任、保健医和班长每次陪同看病，嘱咐她们做好然然在园的单独陪护，而忽略了对孩子的关心和对家长的关心，是我做得不好，是我考虑不周。看您还有什么诉求，尽管提出来，我们一定尽力配合。”听到我道歉，姥爷挺得高高的胸膛放松了下来，气顺了，还对幼儿园做得好的地方一一进行了点评。就这样，我们达成了一致，以后还是由保教主任、保健医或班长陪同去医院看病，所有费用由幼儿园负担。姥爷满意地离开了。

反思

事后我反复琢磨了姥爷的那句话：当孩子摔了，你问过她疼吗？确实，我们时时刻刻都把幼儿为本挂在嘴边，但是我们实际上做了多少？我不由地对姥爷产生了敬佩之情。在那之后，我每天都会抽时间去陪然然，她也特别喜欢和我玩，每次我离开时她都依依不舍。很快，大班毕业了，我收到了然然送我的水墨画，上面写着：送给园长妈妈。这幅画一直摆在我的办公室，每当看到这幅画，我都会想起这件事，在心中默默说出：感谢你，然然，让园长妈妈成长了。

姥爷之所以情绪激动，一是孩子骨折后确实心疼，然然是他的第一个外孙女，真是含在嘴里怕化了的感觉，加上孩子从来没有受过这么大的伤，姥爷从心理上根本无法接受；二是听到我说，体能活动有一定的安全隐患，受伤是正常的，姥爷有点受刺激，就好像我在说，孩子受伤很正常，不必大惊小怪。

姥爷的反应让我深感懊悔和歉疚，我反思自己的不妥之处在于，没有真正体察家长的心情，导致事后的处理欠妥：虽然做了很多善后工作，但没有让家长感受到我作为园长的关心和温暖，从而让家长心生不满。另外，在与家长交谈时我表现出“运动时受伤是正常的”这样一种冷漠的态度，也让家长不满。

这个案例给我最大的触动是，关注孩子的感受是第一位的，任何时刻都应该先想到孩子，关心孩子，理解孩子，这才是真正的以幼儿为本。同时，开展家长工作的前提是真正体察家长的心情，特别是理解家长的心理需求，这应该贯穿于幼儿园各项家长工作中。只有我们会体察家长的心情了，才能真诚理解家长，才能有效沟通，才能化解矛盾和冲突。比如，在每日离园反馈中，过去大部分都是反馈孩子的问题，希望家长配合改进。现在我们建议老师以具体事例反馈孩子的优点，让家长感受到孩子的成长进步，同时，根据家长的性格特征，以提供教育策略的方式，引导家长关注孩子发展的弱项。这样的反馈，家长从内心上是愿意努力尝试的，而不是抵触、懊恼，甚至反感的。

理解家长的困难，真诚提供帮助

近两年，为减少人员流动对疫情防控造成的不利影响，幼儿园参照义务教育的寒暑假安排集中放假。每到寒暑假，总会有个别家庭因各种各样的原因，向幼儿园提出托管需求。针对此情况，如果幼儿园认为家长是故意的，那就会戴着有色眼镜看家长，在与家长沟通中就会显现出不适宜的态度和言辞，就会引发家园矛盾。如果幼儿园能真正理解家长的困难，真诚帮助家长去解决困难，那将是其乐融融，一派祥和。

案例 家长到底有没有困难

再过一天就要放假了，小班东东的家长给主任打电话，说家里有困难，希望幼儿园能帮忙托管孩子，还问：“别的幼儿园都有托管，咱们园怎么没有？”主任第一时间向我汇报，我们班子成员也第一时间碰头商量，大家的第一反应是家长在给我们出难题。因为半个月前就发放假通知了，如果家长有困难应尽早提出来，而不是等到现在。明天就是本学期最后一天了，这不是给我们出难题吗？

正在此时，我们接到班级教师的电话，说下午家长给她发信息要园长电话，但她当时在路上，回家看见信息后马上就给家长回过去，家长首先问“以后假期能不能有托管班”，说“家里没人看孩子，今年已经安排把孩子送回老家”；还问“别的园都有托管班，咱们园怎么没有”；另外还问“孩子们都放假了，老师是不是也都放假了”。班级老师耐心进行了解释，特别强调老师们还有一周要做总结和集中培训，家长听了说“啊，原来你们也挺辛苦的”。老师给我们的信息是，这个假期家长已经安排好了孩子，没有托管需求。而且老师强调，家长平时还是挺支持和配合幼儿园工作的，不是那种“事儿多”的家长，让我们放心。

按道理讲，教师已经明确表示家长没有需求，我们可以不再考虑此事。但我总是感觉事情没有那么简单，原因是教师和主任反馈的内容有所不同。家长到底有没有困难？如果没有困难，何必兴师动众，打两通电话？如果有困难，为什么又跟老师说已经安排好了？而且我们还听说，他们家里还有个15岁的姐姐，平常家长忙的时候，姐姐确实来接过孩子，但是在假期里，让15岁的姐姐全天照顾这么小的弟弟，也确实有点不放心。综合以上信息，我判断，家长确实有困难，但是又没有明确提出需求，只是关心以后的假期安排。我有点犯难了，想帮着解决困难，但对幼儿园来说，为一个孩子单独开设托管服务，很多事情不好解决，尤其

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