爆：五星级酒店有严重卫生问题！
今日热搜： 五星级酒店集体丑闻，100%有问题
11月14日，微博用户@花总丢了金箍棒 （简称“花总”）曝光其在入住的近20家五星级酒店拍摄的卫生乱象。视频中，服务员用浴巾擦杯具、马桶。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店纷纷中招。波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。
在微博上说，他过去六年，以酒店为家，6年住了2000晚酒店，正是这样的一个酒店常客，他用这样一个视频告诉我们，我们花一两千块钱甚至更高的价格住一晚的酒店，包括很多知名的国际酒店品牌的客房清洁程序有多么严重的问题。
同时，他发布了一条11多分钟的视频，讲的是他过去一年拍的五星级酒店的工作人员是如何打扫酒店房间卫生的，有的甚至用同一条毛巾擦完洗手盆擦杯子擦镜子擦马桶……
看完视频，得得表示整个人都不好了…▼
五星级酒店的杯子都是怎么被洗“干净”的
视频拍摄：@花总丢了金箍棒
酒店卫生问题
早已是藏不住的“秘密”
视频《杯子的秘密》用针孔摄像头拍摄了酒店的洗漱台和卫生间，花总说他可能是中国酒店住得最多的人，过去六年以酒店为家，入住了147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个房晚，相当于是以酒店为家了。
那么，酒店的卫生问题，真的是现在才曝光的“秘密”吗？
其实不然，大家都深谙酒店的“潜规则”：
● 最好不要尝试在酒店客房裸睡；
● 最好不要使用酒店的浴缸泡澡，除非洗个三五遍；
● 最好不要使用酒店的水壶煮水；
● 最好不要使用酒店的漱口杯；
● 最好不要使用酒店的毛巾；
……
当然，如果你想要住个高质量的酒店，你也可以靠自己全面武装：
● 自带洗漱套装；
● 自带毛巾浴巾；
● 自带保温瓶或者喝矿泉水；
● 自带酒店床罩或睡袋；
……
如此一来，都已经“搬家”了，总可以说，“酒店是我家”了吧。
有人说，国内最好的酒店，甚至比不上日本小旅馆的卫生服务条件。
这不禁让得得想起一句话：“这究竟是人性的扭曲，还是道德的沦丧？”
究竟是素质问题
还是酒店管理与执行的断层
按照相关规定，客房杯具的洗消需要由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。但据其了解，目前仅有极少数酒店按照规定操作。对于五星级酒店供大于求、运营成本较高的说法，花总认为这只是借口，并举例称，其曾与业内高端酒店经营者沟通对杯具统一洗消处理所产生的成本问题，实际上每月增加的费用并不显著，在可承受范围内。
其认为，目前杯具卫生管理的规章制度完善，酒店内部也有相应规范，但执行落地难，是酒店运营管理方态度的问题。
说到底，这似乎与酒店是多少星，多豪华，装饰有多奢侈无关，这是人的素质和觉悟。酒店作为服务行业，更是需要酒店管理者从上至下真正的遵守规范，将服务与管理执行到位，切实落地。
也有酒店行业的业内人士称：酒店服务员要求高标准，但却薪资低，房间数量多，工作时间短，如果按标准执行，根本完成不了工作量，领班查房松懈就会导致员工偷工减料。遇到特别没有素质的客人（随地呕吐、在浴缸拉粑粑、吃瓜子、满地碎屑等）就又累又受气。
所以，也许在服务员的标准里，已然变成了快才是王道。
危机公关
就能拯救大众的信任吗
在危机中我们常常听见这样的回答：“这属于个别现象”，听起来有点像我们平时常听见的“他还只是个孩子”。其实，在危机公关的回应中，先不必纠结这是“个案”还是“群犯”，首先要先为事情的发生表明自己正面的态度和立场：“问题确实存在，对此高度重视，马上进行整改”。
15日中午，媒体报道了第一个做出正式回应的酒店—福州香格里拉酒店，最初是酒店公关部对澎湃新闻、新浪财经等媒体的电话回应：
「我们已经进行了调查，确认（员工）违反了我们的卫生标准。我们目前只能是给公众道歉，因为这个确实是不符合我们一贯的服务品质的。我们目前整个酒店管理层已经对这个问题非常重视，然后也采取了各种行动，现在有进行内部培训，包括整个质量的监督，也是为了想要保证大家的安全和健康。十分抱歉给大家造成困扰。」
这个回应虽然略显匆忙，但承认问题，表示道歉，体现了危机公关的态度、速度、高度原则。
福州香格里拉说的是“为给大家造成的困扰表示抱歉”。 其他酒店的回应可能是：
“为严重违反操作流程表示深深悔恨”。
“为辜负用户信任感到极为痛心”。
“为个别人员违纪表示极为震惊”。
“为视频给大家的困扰表示道歉”。
……
这些公关回应，都是表明企业价值观和领导力决定的危机管理的基本立场。
可能有些酒店选择躲避，不回应，等其它酒店先发声将火力引到他们那边。 但作为消费者，你对福州香格里拉第一个出来讲怎么看？ 你认为这是勇气，还是觉得他们笨？
北京柏悦酒店在15日午后也发表了声明，还是中英文版本。
他们的态度和措施是：“对于此视频中涉及的事件的发生，我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查，这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准”。
福州香格里拉刚刚也发布了正式声明，内容如下：
我们非常重视最近的一则关于酒店卫生的网络视频，福州香格里拉大酒店被提及。我们立即进行了调查，视频中所反映的情况违反了我们的卫生标准。这不符合我们一贯的服务品质，我们为此真诚致歉。 作为酒店，保证客人的安全与健康是我们的重中之重。对任何潜在的问题我们都高度重视，并正在采取行动加强管理与监督，确保各项质量标准和卫生制度得到贯彻执行。
——福州香格里拉大酒店
其实，酒店卫生丑闻也并不是第一次报道，
但卫生问题却始终未达到解决。
如果我们赖以生存的这个社会：
● 酒店服务员不敢住自己打扫的房间；
● 餐厅厨师不敢吃自己做的菜；
● 农民不敢吃自己种的农作物；
……
已然打破了我们自己的生存环境，
也与我们努力工作以提高生活质量、反馈社会相违背。
不管身处哪个行业，
最基本的都是行业道德和业界良心。
因为我们自己所制造的危害，
通过恶性循环，
也总有一天会到自己头上。
虽然互联网时代，什么都是来的快去的也快。
但是这不意味着企业就可以漠视用户利益，公众利益。
解决才是王道。
留言板
此事，你怎么看？
——得得
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